卓越服務(wù)禮儀

課程背景：
在市場競争日趨激烈的今天，技(jì )術、産(chǎn)品、營銷策略等很(hěn)容易被競争對手模仿，服務(wù)營銷是産(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很(hěn)容易被模仿的；隻有(yǒu)服務(wù)中(zhōng)人的因素——代表公(gōng)司形象和服務(wù)在市場競争日趨激烈的今天，技(jì )術、産(chǎn)品、營銷策略等很(hěn)容易被競争對手模仿，服務(wù)營銷是産(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很(hěn)容易被模仿的；隻有(yǒu)服務(wù)中(zhōng)人的因素——代表公(gōng)司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現出來的思想、行為(wèi)和意識才是不可(kě)模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為(wèi)和意識才是不可(kě)模仿的.
客戶不一定記住你說過什麽，但是客戶一定會記住你給他(tā)留下的印象。現場服務(wù)人員每天工(gōng)作(zuò)在一線(xiàn)上，直接為(wèi)客戶提供服務(wù)，他(tā)們的一言一行就是最有(yǒu)效的品牌廣告，比任何媒體(tǐ)、任何時段廣告效用(yòng)都大。因此迅速提高他(tā)們的服務(wù)禮儀培訓水平是關系到企業生存發展的不可(kě)忽視的因素。

課程對象：從事客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)的一線(xiàn)員工(gōng)及主管人員、銷售人員

課程收獲：
1、了解客戶服務(wù)人員應具(jù)備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理(lǐ)念和技(jì )巧，認知客戶服務(wù)的重要性，創造良好的内部服務(wù)環境與内部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業形象标準；
3、全面的學(xué)習客戶服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能(néng)力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規範，提升在實際工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的操作(zuò)能(néng)力；
5、有(yǒu)效處理(lǐ)客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工(gōng)作(zuò)中(zhōng)出現的具(jù)體(tǐ)問題

課程大綱：
第一章、培養積極主動的服務(wù)意識
1、破冰行動：認識你、我、他(tā)
2、現代競争領域分(fēn)析
3、什麽是服務(wù)意識？
4、優質(zhì)的客戶服務(wù)表現
5、服務(wù)水平的衡量指标，查查你現在的服務(wù)水平
6、小(xiǎo)組研讨：客戶為(wèi)何不滿

第二章、樹立專業的服務(wù)形象
1、親切的态度
2、專業的形象
3、得體(tǐ)的行為(wèi)
4、現場演練：形象改善與行為(wèi)訓練

第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體(tǐ)驗管理(lǐ)
1、客戶體(tǐ)驗圈模型
2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理(lǐ)解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關鍵時刻
4、客戶體(tǐ)驗分(fēn)析
5、塑造客戶體(tǐ)驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技(jì )巧
1)、電(diàn)話溝通的技(jì )巧
1.電(diàn)話溝通前的準備工(gōng)作(zuò)
2.電(diàn)話溝通的一般流程
3.接電(diàn)話的技(jì )巧
4.撥打電(diàn)話的技(jì )巧
5.優質(zhì)電(diàn)話服務(wù)
2)、傾聽的技(jì )巧
1.決定聆聽的三個方面
2.聆聽的原則
3.有(yǒu)效聆聽技(jì )巧
4.有(yǒu)效聆聽的步驟
5.聆聽的五個層次
3)、說與問的技(jì )巧
1.提問技(jì )巧
2.FAB原則
3.注意說話的語氣
4.服務(wù)禁語

第五章、客戶投訴處理(lǐ)技(jì )巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味着什麽？
5、如何處理(lǐ)難纏無理(lǐ)的客戶
6、效處理(lǐ)投訴的技(jì )巧
7、案例分(fēn)析：HP如何處理(lǐ)客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技(jì )巧，変抱怨客戶為(wèi)忠誠客戶的拿(ná)手好戲

第六章、客戶服務(wù)綜合技(jì )巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用(yòng)3F技(jì )巧
5、十種服務(wù)顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)裏感受到什麽
7、客戶類型分(fēn)析

第七章、客服人員壓力管理(lǐ)
1、客服人員職場綜合症
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理(lǐ)