門店(diàn)标準化銷售服務(wù)禮儀及流程

課程安(ān)排：

随着全球經濟一體(tǐ)化，服務(wù)經濟時代的來臨，人們生活及工(gōng)作(zuò)習慣越來越多(duō)樣化。企業面臨的競争壓力愈演愈烈，公(gōng)司技(jì )術、産(chǎn)品、營銷策略等很(hěn)容易被“抄”或“超”，銷售業績不是随意的結果，從預算、目标、執行、完成一直到最後的檢讨，它必須是管理(lǐ)下的結果，而不經過管理(lǐ)的門市業績永遠(yuǎn)将無法達到科(kē)學(xué)化進步的結果，更無法脫穎而出！

本課程将從銷售服務(wù)心态，職業化的形象與服務(wù)禮儀、專業銷售流程及技(jì )巧，以及售後标準服務(wù)流程等方面。通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工(gōng)掌握一套終端門店(diàn)的銷售服務(wù)流程及操作(zuò)标準！為(wèi)客戶提供更優質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體(tǐ)驗！

課程安(ān)排：
課程對象：門店(diàn)導購(gòu)、店(diàn)長(cháng)、銷售管理(lǐ)人員
課程時間：2天（12小(xiǎo)時）

課程收獲：
建立良好積極的銷售服務(wù)心态
了解門店(diàn)銷售及服務(wù)禮儀的重要性
塑造門店(diàn)銷售服務(wù)人員的職業形象，從而提升公(gōng)司形象
掌握與客戶銷售過程中(zhōng)的标準行為(wèi)，形象，語言及應用(yòng)要點。
根據不同的流程，銷售場景，學(xué)習并掌握具(jù)體(tǐ)的銷售方法及應對技(jì )巧，服務(wù)标準。

門店(diàn)訓練的流程圖：

在門店(diàn)經營與訓練中(zhōng)，都離不開這三個部分(fēn)，而這三個部分(fēn)也都息息相關，如何落實這三個部分(fēn)的正常運作(zuò)，将決定門店(diàn)經營的成績單，本課程内容将對此三個部分(fēn)做出最詳盡的講解及訓練，将理(lǐ)論落實運行。

課程内容：

第一部分(fēn)：門店(diàn)導購(gòu)人員正确心态的建立

門店(diàn)銷售人員的工(gōng)作(zuò)角色

如何成為(wèi)良好的門店(diàn)銷售人員

赢得顧客的好感

誠意乃銷售服務(wù)之本

做好有(yǒu)始有(yǒu)終的銷售服務(wù)

第二部分(fēn)：門店(diàn)顧客購(gòu)買心理(lǐ)和服務(wù)期望

服務(wù)經濟時代的來臨

服務(wù)的兩個層面

物(wù)的層面

人的層面

客戶的滿意度形成标準

企業結構與服務(wù)的關系結構圖

客戶對于服務(wù)的觀點

有(yǒu)形度、同理(lǐ)度、反應度、專業度、信賴度

理(lǐ)解你的客戶，滿足客戶的需求

您就是公(gōng)司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構築是公(gōng)司品牌的公(gōng)衆形象基石

第四部分(fēn)：态度決定一切

微笑

贊美

寒暄

尊重

真誠

第五部分(fēn)：門店(diàn)導購(gòu)之儀表規範

儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立

形、氣、神 — 瞬間感受的亮點

你的崗位應體(tǐ)現出的精(jīng)神面貌

讓客戶對你産(chǎn)生信任感的塑造藝術

導購(gòu)代表的儀容規範

面部修飾、肢部修飾

發部修飾、化妝修飾（盤發的要求，淡妝的标準）

導購(gòu)代表的儀表規範

制服的着裝(zhuāng)要求（原則、禁忌）

銘牌的佩戴标準

崗位配戴飾物(wù)标準與禁忌

第六部分(fēn)：門店(diàn)導購(gòu)之行為(wèi)規範

服務(wù)過程中(zhōng)的儀态标準

站姿、坐(zuò)姿、走姿、蹲姿

引導姿勢、引領标準、多(duō)人行進次序與技(jì )巧

取貨

端水

迎賓

送客

看的技(jì )巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）

笑的藝術與技(jì )巧（口型為(wèi)“七”或“茄”音）

遞的技(jì )巧（店(diàn)鋪名(míng)片或宣傳畫冊）

服務(wù)用(yòng)語規範與技(jì )巧

常用(yòng)禮貌用(yòng)語

工(gōng)作(zuò)用(yòng)語的藝術化、服務(wù)忌語

不同情境的語言表達藝術

投訴受理(lǐ)技(jì )巧

投訴受理(lǐ)總原則“先處理(lǐ)情感，再處理(lǐ)事件”

投訴受理(lǐ)具(jù)體(tǐ)步驟與方法

投訴受理(lǐ)難題應

第八部分(fēn)：門店(diàn)導購(gòu)之銷售流程規範

掌握接近客戶的時機

開場技(jì )巧

激發購(gòu)買欲望的技(jì )巧

詢問技(jì )巧的執行

如何處理(lǐ)反對問題

如何處理(lǐ)價格異議

掌握結束銷售的契機

結束銷售的技(jì )巧

第七部分(fēn)：門店(diàn)導購(gòu)之服務(wù)禮儀規範

出現服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀；

“接一待二顧三”；

投訴接待禮儀；

收銀服務(wù)禮儀

門店(diàn)銷售服務(wù)電(diàn)話禮儀