門店(diàn)銷售禮儀

課程特色及目的：

1、使學(xué)員了解如何塑造與企業風格相吻合的專業形象，規範行為(wèi)，提升企業形象；

2、掌握現代服務(wù)行業的通用(yòng)禮儀并熟練運用(yòng)人際溝通技(jì )巧，提高員工(gōng)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的個人魅力與服務(wù)技(jì )巧；

4、培養學(xué)員人際關系處理(lǐ)服務(wù)意識服務(wù)行為(wèi)能(néng)力，建立有(yǒu)建設性的人際氛圍，運用(yòng)有(yǒu)效的服務(wù)禮儀技(jì )巧處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的人際關系；

5、全面提升員工(gōng)的職業素質(zhì)（形象、觀念、态度、能(néng)力）；幫助學(xué)員加深理(lǐ)解終端服務(wù)禮儀；全面掌握銷售過程中(zhōng)的基本禮儀；

課程對象：優秀店(diàn)長(cháng)、門店(diàn)銷售精(jīng)英、品牌經理(lǐ)、品牌主管、督導。

培訓時間： 2天

第一模塊：門店(diàn)銷售服務(wù)的4P理(lǐ)念、

産(chǎn)品（Product）：門店(diàn)銷售依附的根基

有(yǒu)形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物(wù)環境 

銷售人員（People）：門店(diàn)銷售及服務(wù)的靈魂

客戶期望值的來源

客戶期望值與客戶滿意度的關系

第二模塊：門店(diàn)銷售人員的親和力及信賴感的打造

一、銷售人員印象管理(lǐ)定律

Ø         如何建立信任感？

Ø         如何打造親和力？

二、打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性

Ø         門店(diàn)銷售人員人儀容禮儀 

Ø         發型、面部、口氣、體(tǐ)味、指甲、妝容、體(tǐ)毛等的細節要求

三、門店(diàn)銷售人員的儀表禮儀

Ø         男士着裝(zhuāng)的基本要求及行業規範

Ø         男士着裝(zhuāng)的基本要求及行業規範

四、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

Ø         身體(tǐ)語言密碼：不同的肢體(tǐ)語言所帶來的不同的心理(lǐ)印象

Ø         圖片賞析：他(tā)（她）在表達着什麽樣的情感？

Ø         面部表情的印象傳遞規律 

Ø         微笑的魔力 

Ø         目光應用(yòng)的藝術 

五、空間距離的應用(yòng)技(jì )巧 

Ø         銷售人員在賣場肢體(tǐ)語言要求與規範

Ø         站、坐(zuò)、走、蹲的基本要領與禁忌

1迎接客戶時人站位 

2幫助客戶介紹産(chǎn)品時的站位

3陳述産(chǎn)品賣點時的站位

4保持相對空間時的站位 

六、接待客戶應對場合、行禮方式和禁忌

Ø         行禮時的相關禁忌

Ø         遞接物(wù)品、引導、指引手勢的運用(yòng)要領示範與訓練

Ø         門店(diàn)人員待客基本禮儀規範 

七、現場客戶接待禮儀

1電(diàn)話禮儀 2稱呼禮儀 3握手禮儀 4介紹禮儀 5引領禮儀 6位次禮儀 

第三模塊：門店(diàn)銷售人員的溝通技(jì )巧

Ø         溝通過程中(zhōng)的三個行為(wèi)：說的技(jì )巧、聽的學(xué)問、問的藝術

Ø         說的技(jì )巧:語音、語調、語速、十字禮貌用(yòng)語

Ø         如何介紹産(chǎn)品，如何展示産(chǎn)品的賣點

Ø         聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體(tǐ)語言

Ø         高效溝通六件寶：點頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理(lǐ)心

第四模塊：門店(diàn)銷售人員的待客流程規範 

第一步迎客：奠定服務(wù)基調、表達服務(wù)意願

Ø         人員的有(yǒu)形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻

Ø         微笑、目光、人員形象、基本話術、肢體(tǐ)語言及站位的綜合應用(yòng)

Ø         迎客規範用(yòng)語及基本話術 

第二步待客之道：步步為(wèi)營，抓勞客戶 

STEP1: 探索需求

Ø         問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店(diàn)感受

Ø         傾聽客戶，把握需求

Ø         想客戶所想:用(yòng)心，換位思考、同理(lǐ)心 

STEP2: 确認需求，給出意見

Ø         給出建議：介紹産(chǎn)品、結合客戶的需求突出賣點

Ø         介紹産(chǎn)品的技(jì )巧

Ø         如何突出産(chǎn)品的賣點

STEP3: 行動---處理(lǐ)異議，促進成交

第三步送客：末輪效應

Ø         送客的地點

Ø         道别時的禮節

Ø         送别客戶的話術

第五模塊：門店(diàn)銷售人員的客戶接待情景演練

Ø         學(xué)員學(xué)習能(néng)力及綜合應用(yòng)能(néng)力的考核

Ø         儀容、儀表、儀态展示

Ø         設計情景，學(xué)員展示客戶接待的全過程