房地産(chǎn)服務(wù)接待禮儀培訓

課程背景：在競争日趨激烈的今天，越來越多(duō)的房地産(chǎn)企業和銷售人員認識到職業形象和商(shāng)務(wù)禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又(yòu)有(yǒu)很(hěn)多(duō)困惑，不知該如何操作(zuò)：什麽是商(shāng)務(wù)禮儀？商(shāng)務(wù)禮儀的理(lǐ)念、規則、内涵是什麽？在客戶拜訪過程中(zhōng)應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場合應該如何包裝(zhuāng)自己等等。 

課程收益：禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為(wèi)規範和交往藝術，是個人内在素質(zhì)的外在表現，也是企業形象的具(jù)體(tǐ)表現。通過房地産(chǎn)銷售禮儀的培訓，使銷售人員提升進行自我形象的塑造和完善的能(néng)力，樹立個人自信，展示個人的魅力 體(tǐ)現個人修養，将禮儀、房地産(chǎn)知識、銷售技(jì )巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工(gōng)作(zuò)做的更好，樹立良好的公(gōng)司品牌形象，展現公(gōng)司精(jīng)神風貌，維護團隊整體(tǐ)形象，展現團隊整體(tǐ)風貌，塑造單位品牌形象，提升銷售業績，全員微笑服務(wù)，更好地珍惜并留住每一位顧客，受到客戶的好評和贊譽，這是房地産(chǎn)銷售禮儀培訓所要達到的目的。

課程方式：本課程将采取小(xiǎo)組讨論、情景模拟、角色扮演、教師同學(xué)點評、講師示範、案例分(fēn)析、趣味遊戲、現場測試等多(duō)種方式，将知識性、操作(zuò)性融為(wèi)一體(tǐ)，使學(xué)員在活潑、生動、有(yǒu)趣的課堂氣氛中(zhōng)得到認識和行動的雙重提升。

課程特點：全員參與、全程互動、全情投入。

課程要求：參加培訓的學(xué)員按要求分(fēn)成三個小(xiǎo)組。

授課對象：房地産(chǎn)專業售樓人員、銷售部、客戶部、與客戶接觸的工(gōng)作(zuò)人員等。

課程時間：客戶自定。

培訓地點：客戶自定。

課程内容：房地産(chǎn)銷售禮儀培訓将分(fēn)六個單元進行。

第一單元：銷售人員的崗前準備禮儀

第二單元：銷售人員的客戶接待禮儀

第三單元：銷售人員引領客戶參觀樓盤禮儀

第四單元：銷售人員幫助客戶做好購(gòu)樓計劃禮儀

第五單元：銷售人員對客戶進行跟蹤複訪禮儀

第六單元：銷售人員對客戶投訴、抱怨處理(lǐ)禮儀

課程大綱：

前    言：禮儀基礎知識

禮儀的含義。

房地産(chǎn)銷售禮儀的含義。

房地産(chǎn)銷售禮儀的作(zuò)用(yòng)。

第一單元：銷售人員的崗前準備禮儀

上班後應該做哪些崗前禮儀準備工(gōng)作(zuò)？

方式：小(xiǎo)組讨論，然後派代表發言。

裝(zhuāng)備時間：五分(fēn)鍾

禮儀知識點講授：

1、個人形象準備：儀容、儀表、儀态

2、接待現場準備：接待區(qū)、洽談區(qū)、管理(lǐ)區(qū)、休息區(qū)

第二單元：銷售人員的客戶接待禮儀

情景模拟：售樓員王剛在做好崗前準備工(gōng)作(zuò)後，站在接待區(qū)準備接待今天的第一批顧客，一位顧客開門走進接待室，王剛起身上前迎接，這時咨詢電(diàn)話響了，王剛疾步走到電(diàn)話前接電(diàn)話，然後繼續接待顧客。經過王剛對樓盤的簡單介紹，客戶要求參觀示範樓盤，示範樓盤在A樓6層，王剛準備帶客戶前往參觀。

角色分(fēn)配：由一、二組學(xué)員分(fēn)别模拟售樓員和客戶，三組進行點評。準備時間：五分(fēn)鍾

禮儀知識點講授：

1、禮貌問候：您好、歡迎光臨、讓您久等了、請稍候、、、、、、

2、準确稱呼：

2、接待态度：熱情、自信、誠懇、親和、不急躁、、、、、、

3、接待禮儀：動作(zuò)規範、站位準确

4、工(gōng)作(zuò)方法：留意、兼顧、速度、安(ān)排妥當

5、問題解答(dá)：職業、準确、流暢

6、電(diàn)話禮儀:傳遞信息、留下電(diàn)話。

第三單元：銷售人員引領客戶參觀樓盤禮儀

情景模拟：王剛引領客戶來到示範樓盤，對樓盤進行很(hěn)專業的介紹。

角色分(fēn)配：一、二組分(fēn)别模拟售樓人員和客戶，三組點評。

準備時間：五分(fēn)鍾

禮儀知識點講授：

1、引領禮儀

2、電(diàn)梯禮儀

3、樓梯禮儀

4、站立禮儀

5、表情禮儀

6、公(gōng)物(wù)維護

7、介紹示範樓盤禮儀

8、多(duō)位客戶的接待禮儀

第四單元：銷售人員幫助客戶做好購(gòu)樓計劃禮儀

情景模拟：售樓員王剛帶領客戶回到售樓處後，請客戶入座，并幫助客戶做好購(gòu)樓計劃，然後送客戶離開售樓處。

角色分(fēn)配：由一、二組分(fēn)别模拟銷售員和客戶，三組點評。

準備時間：五分(fēn)鍾

禮儀知識點講授：

1、座次禮儀

2、敬茶禮儀

3、送客禮儀

第五單元：銷售人員對客戶進行跟蹤複訪禮儀

情景模拟：某客戶在參觀樓盤後，對樓盤比較滿意，但是還沒有(yǒu)決定購(gòu)樓，售樓員王剛決定打電(diàn)話複訪這位客戶，并準備再次約客戶到售樓處洽談。

角色分(fēn)配：由一、二組分(fēn)别模拟售樓員和客戶，三組點評。

準備時間：五分(fēn)鍾

禮儀知識點講授：

1、複訪準備（心情準備、語言準備、禮儀準備）

2、撥打電(diàn)話禮儀

3、電(diàn)話溝通禮儀

4、電(diàn)話結束禮儀

第六單元：銷售人員對客戶投訴、抱怨處理(lǐ)禮儀

情    景：某客戶在購(gòu)買樓房後，對樓房的某處有(yǒu)質(zhì)疑，如，、、、、、、

打電(diàn)話投訴、抱怨，作(zuò)為(wèi)售樓人員怎樣處理(lǐ)

小(xiǎo)組讨論，然後派代表發言

禮儀知識點講授：

1、處理(lǐ)投訴的技(jì )巧

2、處理(lǐ)抱怨的态度

                     房地産(chǎn)行業銷售人員禮儀培訓

第一篇：禮儀是一張名(míng)片——重新(xīn)認識自我，增加别人對自己的好感

第一講：禮儀的涵義與作(zuò)用(yòng)

1、 禮儀的涵義

2、 禮儀的作(zuò)用(yòng)及價值

第二講：儀容禮儀

1、 儀容禮儀的基本要求

2、 儀容修飾的重點

3、 頭部、面部、手部的修飾

4、 化妝的禮儀

第三講：儀态禮儀——形體(tǐ)禮儀訓練

1、 微笑的訓練

2、 眼神運用(yòng)訓練

3、 優雅站姿的塑造及訓練

4、 端莊坐(zuò)姿的塑造及訓練

5、 矯健走姿的塑造及訓練

6、 标準蹲姿的塑造及訓練

7、 鞠躬場合及各種類的訓練

8、 不同手勢語的應用(yòng)場合及強化訓練

教師演示、學(xué)員演練相結合

第四講：儀表禮儀

1、 個人職業形象的塑造

2、 銷售人員的着裝(zhuāng)原則（TPO）

3、 不同場合的着裝(zhuāng)規範

4、 男裝(zhuāng)的規範與配飾技(jì )巧

5、 女裝(zhuāng)的規範與配飾技(jì )巧

6、 服飾搭配練習

第二篇：禮儀是職場的明燈——拜訪與接待禮儀

第一講：拜訪禮儀

1、 拜訪前的準備

2、 拜訪原則

3、 拜訪注意事項

第二講：接待禮儀

1、 接待前的準備

2、 迎接及接待禮儀

3、 交換名(míng)片禮儀

4、 稱呼禮儀

5、 問候禮儀

6、 介紹的藝術

7、 握手的藝術

8、 同乘電(diàn)梯的禮儀

9、 上下樓梯的禮儀

10、情景模拟練習

第三講：拜訪和接待技(jì )巧

1、 認知：對客戶對象的身份、地位及對服務(wù)人員應具(jù)備的服務(wù)意識的認知

2、 預見：能(néng)夠預見客戶的需求，塑造高端服務(wù)人員的預知力、洞察力

3、 靈活：服務(wù)方式的靈活性，提升應變能(néng)力

4、補救：對服務(wù)漏洞的解析能(néng)力的提升及維護企業形象的高效解決問題的能(néng)力

5、 應突：對突發狀況的了解及學(xué)會及時處理(lǐ)緊急情況的方法和技(jì )巧

6、 情境模拟練習、能(néng)力激勵小(xiǎo)遊戲

第三篇：禮儀是維護客戶關系的有(yǒu)效渠道——電(diàn)話禮儀及語言藝術

第一講：職業言談禮儀

1、言談禮儀的基本原則

2、良好的語音、準确的語感、節奏的控制

3、适當的肢體(tǐ)語言、豐富的臉部表情

4、禮儀的用(yòng)語及避諱原則

案例研讨：不同工(gōng)作(zuò)情景下的言談技(jì )巧與個人魅力的展現

第四講：電(diàn)話禮儀

1、 讓接電(diàn)話者注意你

2、 電(diàn)話銷售禮儀

3、 重要的第一聲

4、 接聽電(diàn)話的流程及技(jì )巧

5、 打電(diàn)話的流程及技(jì )巧

6、 電(diàn)話溝通中(zhōng)常見的拒絕方式及應對技(jì )巧

7、結合五步訓練法提升崗位技(jì )能(néng)（看、聽、笑、說、動）