服務(wù)标準定制

【培訓目标】

  — 了解制定服務(wù)标準的目的和重要性

  — 提供制訂優質(zhì)服務(wù)标準的方法和步驟

  — 現場練習如何制定服務(wù)标準 

【培訓對象】

所有(yǒu)在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經理(lǐ)

【課程大綱】

  一、有(yǒu)制定優質(zhì)客戶服務(wù)标準的必要嗎？ 

   —案例一、某著名(míng)餐廳的标準化服務(wù)

   —案例二、票頭公(gōng)司的服務(wù)标準

  二、确定優質(zhì)服務(wù)标準的目的

  三、從一般服務(wù)标準到優質(zhì)服務(wù)标準

  四、優質(zhì)服務(wù)的14個關鍵領域

  —優質(zhì)服務(wù)标準程序面的七個關鍵領域

  —優質(zhì)服務(wù)标準個人面的七個關鍵領域

  五、确定優質(zhì)服務(wù)标準的準則

  —具(jù)體(tǐ)化

  —簡明

  —可(kě)測定

  —建立在客戶的要求之上

  —寫進工(gōng)作(zuò)說明和實施評價中(zhōng)

  —和員工(gōng)共同制定

  —公(gōng)平地實施、執行

  六、建立優質(zhì)服務(wù)标準的四個步驟

  —步驟一、确定客戶認為(wèi)哪些方面的服務(wù)是重要的。

  —步驟二、确立可(kě)衡量的标準

  —步驟三、定期對服務(wù)标準進行檢查

  —步驟四、對标準重新(xīn)評估

  一種工(gōng)具(jù)——服務(wù)圈

  七、模拟練習