一模塊 服務(wù)人員的價值體(tǐ)現與高品質(zhì)服務(wù)人才打造
 
高品質(zhì)的服務(wù)能(néng)使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工(gōng)作(zuò)的快樂與成功的享受。在産(chǎn)品差距不斷縮小(xiǎo)的情況下，優質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體(tǐ)現。
 
高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應
 
一、能(néng)讓服務(wù)人員獲得更多(duō)的尊重
     1、客戶的尊重
     2、同事的認可(kě)
     3、老闆的青睐
二、能(néng)讓服務(wù)人員獲得更多(duō)的快樂
     1、客人的感謝(xiè)和贊美
     2、領導的表揚、同事的羨慕
     3、家人的驕傲和自豪
三、能(néng)讓服務(wù)人員獲得更多(duō)的發展空間
     1、公(gōng)司的器重
     2、薪水的提升
     3、機遇的獲得
 

如何成為(wèi)服務(wù)行業的人才

     1、我們離顧客的标準有(yǒu)多(duō)遠(yuǎn)
     2、客戶滿意的10個因素
     3、提供超越顧客期望的服務(wù)
 
第二模塊 服務(wù)人員的“六項修煉”

良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競争中(zhōng)要赢得客戶，首先就要内塑己身，掌握各種服務(wù)技(jì )巧，充分(fēn)運用(yòng)服務(wù)禮儀，這種超越産(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，将有(yǒu)助于獲得長(cháng)久穩定的客戶群。
 

服務(wù)人員的“六項修煉”
 
一、專業形象
     1、服務(wù)人員儀容禮儀
     2、服務(wù)人員儀表禮儀
     3、服務(wù)人員工(gōng)作(zuò)用(yòng)品的
 
二、看的技(jì )巧
     1、學(xué)會“察言觀色”
     2、學(xué)會用(yòng)目光接觸顧客
     3、與不同類型的顧客打交道
 
三、聽的技(jì )巧
     1、有(yǒu)效的傾聽
     聽清事實 — 聽出關聯 — 聽出感覺
     2、學(xué)會聽懂需求
     3、電(diàn)話禮儀
 
四、笑的技(jì )巧
     1、陽光心态
     2、表情及微笑的訓練
     3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
 
服務(wù)人員的“六項修煉”
 
五、說的技(jì )巧
     1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
     2、如何與顧客打招呼 　
     3、如何贊美顧客
     4、如何回應顧客
 
六、動的技(jì )巧
     1、站姿、坐(zuò)姿、走姿規範訓練
     2、手勢規範訓練
     3、真誠的接待來客
     4、招呼、引導、敬茶、遞接物(wù)品
     5、親切地目送客人
 

第三模塊 有(yǒu)效溝通與異議處理(lǐ)
 
良好的人際溝通能(néng)力已成為(wèi)搶占成功的先機，快捷有(yǒu)效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養。卡耐基曾經說過：一個人的成功20%靠專業知識，80%靠人際溝通。可(kě)見溝通帶給人的機遇和作(zuò)用(yòng)。同時，面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可(kě)避免。面對異議，平和的心态和技(jì )巧性處理(lǐ)，将會給客戶滿意的答(dá)複。
 
服務(wù)禮儀的有(yǒu)效溝通
 
一、溝通的基本要求
     1、溝通前了解顧客的需求
     2、關心和關注，用(yòng)愛心和專業的表現吸引顧客
     3、避免直接銷售帶來的拒絕
     4、通過深入交流建立信任
     5、了解顧客的需求後，給出解決方案
 
二、與不同顧客的溝通方式
     1、和沉默型的顧客打交道
     2、和喋喋不休的人交道
     3、和“價格太貴”的顧客打交道
 

服務(wù)禮儀的“異議處理(lǐ)”
 
一、面對顧客異議的心理(lǐ)準備
     1、控制自己的情緒
     2、不要回避顧客抱怨
     3、傾聽客戶的訴說
     4、建立與客戶的共鳴
     5、誠心實意地向客戶道歉
 
二、處理(lǐ)顧客異議的步驟
     1、找到顧客異議的來源，讓客戶發洩。
     2、注意處理(lǐ)辭令，抓住應對關鍵。
     3、提出應急或預見性方案，讓客戶選擇。
     4、向客戶進行誠實承諾，給予客戶一些額外補償